Toda cotação e todo pedido saem carimbados com uma filial. Se a sua operação tem uma unidade só, isso é invisível e não há nada a decidir. Se tem várias, a filial define frete, prazo, estoque e de quem é a venda — e escolher errado é caro. Este artigo mostra as três formas de decidir e quando cada uma vale a pena.
Quem implanta é o time Vendelo. Você não precisa executar nada do que está descrito aqui — a configuração é feita por nós, junto com você. Esta trilha existe para consulta: ela mostra quais parâmetros o seu assistente tem e como cada um muda o comportamento dele, para você saber o que é possível ajustar e o que pedir ao seu contato na Vendelo.
Índice
Uma nota de terminologia
Na configuração, o conceito se chama filial — é como você vai ouvir o time Vendelo falar. Mas, na tela do seu cliente, o termo é “unidade de negócio”. Não é inconsistência: é a linguagem que o cliente final entende. São a mesma coisa, com o vocabulário certo para cada público.
A filial é decidida por documento
Esta é a característica que mais surpreende quem espera “escolheu no começo, vale para sempre”. A filial não é uma propriedade do atendimento: ela é decidida para cada documento, no momento em que ele é montado.
A consequência prática importa: se o endereço de entrega mudar, a filial é reavaliada. O cliente que pediu entrega em São Paulo e depois trocou para Recife não fica preso à filial paulista — o documento é recalculado com a decisão correta, e o frete junto.
Isso explica uma ordem que pode parecer estranha no chat. A filial precisa estar definida antes do cálculo de frete e despesas — afinal, é dela que a mercadoria sai, e é isso que determina o valor. Por isso, quando o cliente é quem escolhe, o assistente pergunta a unidade de negócio antes de mostrar as opções de frete. Não é capricho de interface: sem filial não há frete para calcular.
As três formas de decidir
| Modo | Como decide | O cliente percebe? |
|---|---|---|
| Filial padrão | Usa sempre a filial padrão da empresa. | Não. É invisível. |
| Proximidade | Escolhe automaticamente a filial mais próxima do endereço de entrega, entre as elegíveis. | Não. Acontece nos bastidores. |
| Escolha do cliente | O cliente escolhe a unidade de negócio no chat, entre as elegíveis. | Sim — um passo a mais na conversa. |
Filial padrão
Todo documento vai para a filial padrão da empresa. É o mais simples e o comportamento de fábrica — e é o certo para operação de uma filial só, que é a maioria. Nesse cenário não há decisão a tomar, e não faz sentido introduzir uma.
Proximidade
O assistente escolhe sozinho a filial mais próxima do endereço de entrega, sem perguntar nada e sem passo extra na conversa. A decisão é geográfica de verdade: usa a localização real do endereço de entrega e a das filiais candidatas.
Por que isso é dito explicitamente: a intuição de que “CEP parecido é perto” é falsa. Faixas vizinhas de CEP podem estar em municípios distantes, e faixas distantes podem ser bairros contíguos. Uma decisão baseada em comparar CEPs mandaria a mercadoria da filial errada, e ninguém entenderia por quê.
Um esclarecimento que evita discussão com o time comercial: a carteira do cliente não entra nessa conta. A filial da carteira é controle de acesso de vendedor, não roteamento de venda — quem decide de onde a mercadoria sai é o destino da entrega. Se você quiser que a carteira mande, o caminho é outro parâmetro, em Regras comerciais e funil.
Escolha do cliente
O cliente escolhe a unidade de negócio no chat, tocando numa lista de opções — nunca por interpretação de texto livre. Dois comportamentos que valem saber:
- Se sobrar exatamente uma candidata, o assistente não pergunta. Ele seleciona direto. É por isso que, numa operação de filial única, ativar este modo não muda nada visível.
- Enquanto não escolhe, o atendimento espera e retoma de onde parou assim que o cliente responde — mesmo comportamento do endereço de entrega e do código de verificação.
Restringindo as filiais elegíveis
| Parâmetro | Padrão | O que faz |
|---|---|---|
| Filiais elegíveis | Todas | Quais filiais podem disputar a decisão. Vazio significa todas as filiais ativas. Use para tirar do jogo unidades que não atendem o canal digital — centro de distribuição, unidade administrativa, filial em implantação. |
O efeito muda conforme o modo, e é aqui que costuma haver mal-entendido:
| Modo | Papel da lista |
|---|---|
| Filial padrão | Ignorada. Este modo usa a filial padrão, ponto. |
| Proximidade | Só as filiais listadas disputam a proximidade. |
| Escolha do cliente | Só as filiais listadas aparecem para o cliente escolher. |
Qual escolher
| Se a sua operação… | Modo | Por quê |
|---|---|---|
| Tem uma filial só | Filial padrão | Não há decisão a tomar. Qualquer outro modo adiciona complexidade sem efeito. |
| Tem várias filiais e despacha da mais próxima do cliente | Proximidade | Decide sozinho, sem passo extra na conversa, e acerta o frete. |
| Tem várias filiais e o cliente tem preferência (retirada, relacionamento, conta por unidade) | Escolha do cliente | O cliente sabe de onde quer ser atendido melhor que qualquer regra. |
| Tem várias filiais mas o canal digital só usa uma | Filial padrão | Mais simples que restringir a lista a um item. |
Na dúvida entre proximidade e escolha do cliente, prefira proximidade. Cada pergunta a mais na conversa é uma chance de o cliente desistir, e a maioria dos compradores B2B não tem opinião sobre de qual galpão a mercadoria sai — só querem o prazo e o frete certos, que é exatamente o que a proximidade otimiza. Reserve a escolha do cliente para quando ela for de fato dele: retirada no balcão, ou conta atendida por unidade específica.
Quando não dá para decidir
Um princípio de projeto que vale conhecer: todo caminho termina com uma filial. Empate na proximidade, endereço que não dá para localizar, cliente que abandonou a escolha — em qualquer desses casos, o documento sai com a filial padrão.
É uma escolha deliberada, e ela tem um custo que você deve conhecer. A alternativa seria travar a venda por não conseguir decidir a filial — perder um pedido real por causa de um endereço mal cadastrado. O assistente prefere fechar a venda na filial padrão a não fechar.
Em compensação, uma operação multifilial com muitos endereços ruins pode acumular documentos na padrão sem ninguém perceber. Se você usa proximidade, vale conferir de tempos em tempos se a distribuição por filial faz sentido: volume anormal na padrão é sinal de endereços que não estão sendo localizados — e a correção é no cadastro de endereço, não no assistente.
Perguntas frequentes
Minha empresa tem uma filial só. Preciso decidir alguma coisa?
Não. O padrão já resolve, e é o comportamento correto para operação de unidade única.
Ativamos a escolha pelo cliente e o chat não pergunta nada.
Comportamento esperado se sobrar uma única candidata — nesse caso o assistente seleciona direto, sem perguntar. Acontece em operação de filial única ou quando a lista de filiais elegíveis foi restringida a um item.
A proximidade usa o CEP?
O CEP é entrada para localizar o endereço, não critério de comparação. A decisão é geográfica de verdade — não existe “CEP mais parecido”, porque faixas próximas de CEP podem estar em municípios distantes.
O cliente mudou o endereço de entrega. A filial muda junto?
Sim. A filial é decidida por documento, então trocar o endereço reavalia a filial e o frete. Ela não fica presa a uma escolha feita no início da conversa.
A filial da carteira do cliente influencia a decisão?
Não. A carteira é controle de acesso de vendedor, não roteamento de venda: quem decide de onde a mercadoria sai é o destino da entrega. Para atribuir o atendimento ao vendedor da conta, há um parâmetro próprio em Regras comerciais e funil.
E se não der para decidir a filial?
O documento sai na filial padrão. É deliberado: o assistente prefere fechar a venda na padrão a perder o pedido por não conseguir decidir.
Por que o chat pergunta a unidade antes do frete?
Porque o frete depende de onde a mercadoria sai. Sem filial definida, não há o que calcular — a ordem é consequência, não preferência de interface.
Próxima leitura
Regras comerciais e funil — Fecha a trilha: os três recursos que vêm desligados — cotar por arquivo, falar por voz e atender pelo WhatsApp — e como decidir se cada um faz sentido para a sua operação.
